Prvi šefovi koji otpuštaju zaposlenike zbog AI-a plaćaju visoku cijenu
Zamjena zaposlenika umjetnom inteligencijom često se smatra jednostavnim putem do veće profitabilnosti, no stvarnost pokazuje da takvi potezi mogu imati suprotan efekt. Salesforce, najveća svjetska tvrtka za softver za upravljanje korisnicima, služi kao primjer ove pogrešne strategije. Od 2023. do 2025. izvršni direktor Marc Benioff otpustio je tisuće zaposlenika u prodaji i korisničkoj podršci tvrdeći da umjetna inteligencija tvrtke, Agentforce, može preuzeti sve njihove zadatke. Benioff je javno objavio da 2024. neće zapošljavati više prodajnog osoblja jer AI već može zamijeniti ljudski rad u ovom segmentu.
Rezultat je bio značajan: stvarni rast Salesforcea iznosio je samo 7 do 8 posto ako se isključe prihodi od drugih akvizicija, što je znatno manje od rasta od preko 20 posto godišnje zabilježenog ranije. Dionica tvrtke odmah je pala za 5 posto nakon objave poslovnih rezultata, dok je interna analiza otkrila da je tvrtka bila “previše samouvjerena” u AI i “podcijenila njegova ograničenja u složenim situacijama”.
Što umjetna inteligencija ne može zamijeniti
Glavni problem nastaje kada se otpuste ključni zaposlenici, posebno oni odgovorni za upravljanje odnosima s kupcima, praćenje ugovora, rješavanje problema i uvjeravanje kupaca da obnove suradnju. Kada nema ljudi koji vode te procese, kupci gube povjerenje i počinju preispitivati isplativost ulaganja. Posljedice se ne vide odmah u financijskim izvještajima, ali dugoročno mogu značajno utjecati na prihode i reputaciju tvrtke.
Sličan primjer zabilježen je u jednoj financijskoj medijskoj organizaciji u Kini, gdje je vlasnik otpustio sve novinare i zamijenio ih umjetnom inteligencijom radi smanjenja troškova. Iako se sadržaj i dalje objavljuje, čitatelji odmah primjećuju nedostatak dubine i pouzdanih izvora, a korporativni klijenti počinju otkazivati ugovore. Glavni urednik je istaknuo da tvrtka “ne prodaje samo riječi, već profesionalnu prosudbu i odnose,” što AI ne može zamijeniti.
Istraživači jasno razlikuju dva tipa rada: prvi je fiksni proces koji generira standardizirane rezultate, a u kojem AI funkcionira vrlo dobro, dok je drugi rad temeljen na povjerenju, situacijskoj procjeni i dugoročnoj interakciji s klijentima, što AI ne može replicirati. Pogreška Salesforcea i mnogih drugih tvrtki bila je u tome što su oba tipa rada spojili i otpustili ljude bez diferencijacije. Osim toga, Salesforceov AI proizvod Agentforce preusmjerava prihode s postojećih usluga, što znači da tvrtka ne ostvaruje stvarni neto rast. Kupci prebacuju proračune s jednog proizvoda na drugi, a ukupni prihod ostaje gotovo nepromijenjen.
Pouka se vidi tek kasnije
Šteta od otpuštanja zaposlenika često se ne vidi odmah jer korporativni ugovori imaju ciklus obnove od 12 do 24 mjeseca, a povjerenje kupaca postupno opada. Kada se negativni učinci odraze na financijskim izvještajima, trošak obnove višestruko nadmašuje početnu uštedu. Tržište polako prepoznaje ovu dinamiku. Dionice Salesforcea zaostaju za S&P 500, a investitori postaju oprezniji prema tvrtkama koje se previše oslanjaju na AI priče bez stvarnog rasta.
Zaključak je jasan: AI je alat koji pojačava ljudski rad, a ne nešto što ga u potpunosti zamjenjuje. Pravilno korišten, može umnožiti učinkovitost, dok njegova nepravilna primjena može rezultirati gubitkom i tržišne prednosti i stvarne vrijednosti
